カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たち株式会社圓屋は、「住宅資材のコンビニエンスストア」を目指し、建築に関連する資材の販売および買取を展開する会社です。
株式会社圓屋では、経営目的として「人と人のつながりを大切にし、当事業に関わるすべての人に対して、誠実と思いやりの心を持ち、堅実な経営活動を通してより多くのお客様と地域社会から信頼、必要とされる企業創りに専念する」ことを掲げています。 この度、株式会社圓屋はお客様と協力し、すべての人が笑顔になれる社会を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

目的

経営目的として掲げる「当事業に関わるすべての人」には、当社で働く従業員も含まれています。 そのため、この関係性には、会社と従業員という関係性もあれば、事業者とお客様という関係性もあると考えられます。 店舗や各種サービスにおいて、事業者とお客様が信頼しあい、気持ちよく接するためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、株式会社圓屋が提供する接客やサービスの品質がより高まり、結果としてお客様の満足度の向上および課題解決につながると考えております。
株式会社圓屋としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、私たちがサービス品質をもっと高め、「すべての人が、信頼しあい、気持ちよく働ける社会」を実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

対象となる行為

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年3月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年5月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。 なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

顧客による暴力・暴言

• 個人に対する暴力
• 個人に対する威迫・脅迫・大声での威嚇
• 個人の人格を否定する発言
• 個人を侮辱する発言

顧客による過剰または不合理な要求

• 合理的理由のない謝罪の要求（土下座の強要など）
• 規定を大きく逸脱した不当な値引き、返金、無償交換、買取価格の吊り上げの要求
• 当社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 社会通念上相当な程度を超える、提供していないサービス提供の要求

顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

• 合理的な理由のない長時間の拘束（店舗内での長時間の居座りや不退去を含む）
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

顧客によるその他ハラスメント行為

• 顧客によるプライバシー侵害行為（従業員の無断撮影やSNS・インターネット上への投稿を含む）
• 顧客によるセクシュアルハラスメント
• 顧客によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各従業員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の心身のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために、警察や弁護士などの外部専門家と連携します。

社外対応

• より良い関係の再構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的・理性的な話し合いを求めます。
• 悪質なカスタマーハラスメントが行なわれる場合は、誠に残念ながら入店のお断り、またはお取引（販売・買取など）を中止させていただくこともございます。

お客様に対するお願い

目的においても掲げているとおり、株式会社圓屋は、ご提供させていただく各店舗およびサービスを通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供を通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。 そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

• ハラスメント行為に加担しないこと
• 他者に敬意を持って行動すること
• すべての法令・店舗ルールを遵守すること

多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、株式会社圓屋も従業員一同が上記事項を遵守することで、お客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。